Skargi pacjentów: 534 zgłoszenia w cztery miesiące. Nowa możliwość odwołania

Skargi pacjentów najczęściej dotyczą jakości opieki, czasu oczekiwania, niepotrzebnych utrudnień i niewystarczających informacji. Od maja do sierpnia zarejestrowano 534 pisemne skargi oraz ustne zgłoszenia i prośby. Około 20 proc. pisemnych skarg dotyczyło oddziałów ratunkowych.

Od 1 października działa również kolejny element systemu ochrony praw pacjentów: okręgowe komisje rozpatrywania skarg. Pacjent niezadowolony z odpowiedzi urzędnika ds. praw pacjenta może wystąpić o ponowne zbadanie sprawy. Według rzecznika Mariosa Charalambidesa komisja ma miesiąc na zakończenie jej rozpatrywania.

Skargi pacjentów dotyczą kilku problemów jednocześnie

Dane obejmują okres od 1 maja do 31 sierpnia 2026 roku, czyli pierwsze cztery miesiące działania urzędników ds. praw pacjenta. Zarejestrowano 293 pisemne skargi oraz 241 ustnych próśb i zgłoszeń. To średnio ponad 130 spraw miesięcznie.

W pisemnych skargach odnotowano 843 wskazania kategorii praw, które mogły zostać naruszone. Jedna sprawa mogła bowiem obejmować kilka kwestii: długie oczekiwanie, sposób traktowania chorego i brak wyjaśnień dotyczących dalszej opieki.

Nie oznacza to 843 potwierdzonych naruszeń. Statystyka opisuje problemy wskazane przez pacjentów, które wymagają oceny.

Jakość opieki to także sposób traktowania chorego

Najczęściej wymieniano jakość opieki – pojawiła się w 98 pisemnych skargach. Poszanowania czasu pacjenta dotyczyło 88 wskazań, unikania niepotrzebnych trudności i bólu – 80, a dostępu do informacji – 71.

Charalambides wyjaśnia, że jakość nie sprowadza się do samego leczenia. Obejmuje również organizację pomocy, ciągłość opieki i profesjonalne podejście do osoby, która znajduje się w trudnej sytuacji zdrowotnej.

Podobnie jest z informowaniem o diagnozie i terapii. Przekazanie wyjaśnień nie wystarczy, jeśli pacjent ich nie zrozumiał. Personel powinien upewnić się, że chory wie, na co wyraża zgodę i jakie będą kolejne etapy postępowania.

Oddziały ratunkowe pod szczególną uwagą

Około dwóch na dziesięć pisemnych skarg dotyczyło oddziałów ratunkowych, określanych skrótem TAEP. Niemal połowa skarg związanych z tymi oddziałami obejmowała kwestię niepotrzebnych trudności i bólu.

Rzecznik zwraca uwagę na znaczenie komunikacji podczas oczekiwania. Wielogodzinny pobyt bez informacji o dalszym postępowaniu zwiększa niepokój i poczucie pozostawienia bez pomocy.

Nie można jednak ustalić jednego dopuszczalnego czasu oczekiwania dla wszystkich przypadków. Ocena zależy od sytuacji konkretnego pacjenta. Ważne pozostaje zarówno organizowanie opieki, jak i wyjaśnianie choremu, co się dzieje.

Jak wystąpić o ponowne rozpatrzenie skargi?

Pacjent, który otrzymał odpowiedź na pisemną skargę od urzędnika ds. praw pacjenta i nie jest z niej zadowolony, może zwrócić się do komisji działającej w swoim dystrykcie.

Należy przedstawić skargę oraz powody, dla których sprawa powinna zostać ponownie oceniona. Warto zachować otrzymaną odpowiedź i dokumentację dotyczącą zdarzenia. Pomocny będzie dokładny opis: kiedy i gdzie doszło do problemu oraz czego dotyczyły zastrzeżenia.

Według rzecznika komisja ma miesiąc od otrzymania skargi na zakończenie jej rozpatrywania.

Komisja nie przyzna odszkodowania

Komisje zajmują się przestrzeganiem praw pacjentów w publicznej i prywatnej opiece zdrowotnej. Nie prowadzą jednak ekspertyz medycznych, nie rozstrzygają odpowiedzialności za zaniedbania lekarskie i nie przyznają odszkodowań. Nie nakładają również kar dyscyplinarnych.

Ich zadaniem jest badanie kwestii praw pacjenta w ramach tego mechanizmu. Roszczenia odszkodowawcze i odpowiedzialność zawodowa należą do innych organów lub sądów.

Rzecznik podkreśla też, że liczba skarg nie opisuje całego systemu ochrony zdrowia. Porównanie placówek publicznych i prywatnych wymaga uwzględnienia liczby pacjentów oraz rodzaju udzielanej pomocy. Zgłoszenia pozwalają natomiast wskazać powtarzające się trudności i miejsca wymagające poprawy.

Źródła: CNA, Reporter, Ministerstwo Zdrowia.